Czy wiesz, że dla 67% Twoich konsumentów obsługa klienta jest bardzo ważna, a 81% z nich woli robić zakupy w dobrze zorganizowanych, wyróżniających się miłą atmosferą sklepach (Nielsen, 2018)? To właśnie obsługa klienta jest jednym z tych elementów, który w największym stopniu może odróżnić Twój sklep od lokalnej konkurencji! Poznaj 8 podstawowych zasad w obsłudze klienta, które pozwolą Ci budować dobre relacje z Twoimi klientami!

1. PRZYWITAJ KLIENTA Z UŚMIECHEM

Dobrą atmosferę w sklepie tworzą ludzie, którzy tam pracują. Uśmiech to jedna z podstawowych rzeczy, których nie może zabraknąć podczas obsługi. W przypadku uśmiechu działa reguła wzajemności – klient automatycznie go odwzajemnia, co przekłada się na skrócenie dystansu. Łatwiej nam wówczas nawiązać relację, zdobyć zaufanie klienta. Pamiętaj, żeby zawsze witać klientów słowami: „Dzień dobry”, niezależnie, czy spotkasz ich przy wejściu czy na sali sprzedaży.

2. DBAJ O WIZERUNEK SWÓJ I SWOJEGO MIEJSCA PRACY

Czystość, estetyka, porządek w otoczeniu sklepu i w jego wnętrzu, a także schludny wygląd sprzedawcy to czynniki, na które w dzisiejszych czasach klient bardzo zwraca uwagę. Pamiętajmy, aby patrzeć na siebie i swoje otoczenie „oczami wymagającego klienta”. Przepełniony kosz przed wejściem, z którego wiatr rozwiewa śmieci; pobrudzony, pognieciony strój służbowy pracownika czy porozstawiane i porzucone wózki z towarem, które utrudniają poruszanie się po sali sprzedaży z pewnością zostaną zauważone przez klienta i zniechęcą go do zakupów.

3. TRAKTUJ KLIENTA JAK PARTNERA W BIZNESIE

Traktowanie klienta jako partnera w biznesie przejawia się w trosce o zaspokojenie jego potrzeb i zapewnienie mu jak najlepszego doświadczenia zakupowego. Warto zawsze przyjmować postawę, w której priorytety klientów są naszymi priorytetami.

4. STAWIAJ KLIENTA NA PIERWSZYM MIEJSCU

Obsługa klienta jest obowiązkiem nadrzędnym sprzedawcy. Jeśli klient zwraca się do nas z jakimś problemem – zawsze przerwijmy wykonywane zajęcie i postarajmy się mu pomóc lub odprowadźmy do osoby, która zrobi to za nas. Jeśli widzimy, że klient czegoś szuka – warto zaoferować mu swoją pomoc. Oczywiście musimy pamiętać o pewnym wyważeniu – nie należy doprowadzić do narzucania się klientowi, a już zwłaszcza do jego atakowania.

5. AKTYWNIE SŁUCHAJ KLIENTA

Aktywne słuchanie to nie tylko odbieranie informacji nadawanych przez klienta, ale także przyjęcie odpowiedniej otwartej postawy wobec rozmówcy, nawiązanie z nim kontaktu wzrokowego, potakiwanie, zadawanie odpowiednich pytań w celu doprecyzowania informacji. Aktywne słuchanie pozwala nam nawiązywać dobre relacje z klientem.

6. UTRZYMUJ POZYTYWNE RELACJE Z KLIENTEM

Stali klienci stanowią jedną z podstawowych grup, dla których konstruuje się ofertę sklepu. Dzięki znajomości ich potrzeb możemy efektywniej zaplanować zapas oraz dobrać asortyment. Pozytywne relacje z klientem są ciągłym procesem, a nie pojedynczym epizodem. Klient musi czuć się dobrze w naszym sklepie. Okazuj mu uprzejmość, tolerancję i cierpliwość. To wpływa na poczucie usatysfakcjonowania u klienta.

7. DORADZAJ KLIENTOWI

W procesie sprzedaży doradztwo, obok analizy potrzeb, jest kluczowym etapem w obsłudze klienta. Należy jednak pamiętać, że dobrym doradcą można być tylko wtedy, kiedy dobrze zna się asortyment oferowany przez sklep/stoisko. Tak więc sprzedawca powinien posiadać podstawową wiedzę o produktach i orientować się w rozmieszczeniu asortymentu.

Udzielając porad, musimy przede wszystkim mieć na uwadze potrzeby klienta. Pamiętaj, że klientowi nie wolno niczego narzucać czy krytykować jego wyborów. Dobry sprzedawca powinien być źródłem wiedzy o produktach oraz źródłem informacji na wszelkie tematy dotyczące sklepu i oferowanego asortymentu.

ZAKUPY KOMPLEMENTARNE

Rozmawiając z klientem warto pamiętać także o tzw. współkupowaniu, czyli sprzedaży artykułów komplementarnych. Dlaczego warto z tego korzystać? Zachęcając klienta do zakupu produktów komplementarnych nie tylko inspirujemy go do dodatkowych, przydatnych zakupów, ale przede wszystkim zwiększamy szansę na zwiększenie jego koszyka zakupowego, a w konsekwencji – podniesienie obrotów. Należy jednak konsekwentnie trzymać się pewnych zasad określonych poniżej.

• Artykuły należy polecać wszystkim klientom, nie wybiórczo.
• Polecamy tylko produkty dopasowane do głównego zakupu (kasując towar lub rozmawiając z klientem na sali sprzedaży zwracamy uwagę na zawartość koszyka).
• Proponowane artykuły powinny znajdować się naszym zasięgu, aby klient mógł od razu włożyć je do koszyka.
• Polecamy produkty nam znane, co do których mamy pewność, że przydadzą się klientowi. Dbamy w ten sposób o swój wizerunek jako profesjonalisty.
• Polecamy produkty podczas naliczania zakupów i przed wydaniem paragonu, a nie w momencie, kiedy klient zapłacił i odchodzi od lady.
• Jeśli spotykamy się z odmową klienta, szanujemy jego decyzję.

8. PODZIĘKUJ, POŻEGNAJ KLIENTA I ZAPROŚ GO NA KOLEJNE ZAKUPY

Zakończenie procesu sprzedaży jest bardzo istotne. Zanim podziękujemy klientowi za zakupy, upewnijmy się, że niczego więcej nie potrzebuje. Często zdarza się, że klient odchodzi od kasy/stoiska i przypomina sobie o jeszcze jednym produkcie, którego nie kupił.

Jeśli klient definitywnie zakończył zakupy, należy pożegnać go z uśmiechem, pamiętając o nawiązaniu kontaktu wzrokowego. Podziękuj klientowi za zakupy i koniecznie zaproś go do Twojego sklepu na ponowne zakupy!

Zapraszamy na platformę edukacyjną AUE www.akademiaeurocash.com.pl
Aby uzyskać dostęp do platformy skontaktuj się z infolinią AUE (502 004 024) lub napisz emaila (kontakt@akademiaeurocash.com.pl)